Qualità - Questionario di soddisfazione
Versione accessibile
Customer Satisfaction aziendale
INDAGINI DI SODDISFAZIONE (CUSTOMER SATISFACTION)


L’Azienda ha elaborato un sistema di rilevazione della gradibilità dei servizi articolato con la definizione di un questionario a livello aziendale.
Si è passati da un approccio della customer satisfaction, non solo come “indagine sulla soddisfazione del cliente”, ma orientata al perseguimento della soddisfazione stessa, tenendo presente che una prestazione può essere definita efficace solo se soddisfa le esigenze di chi la riceve. L’obiettivo è di dotarsi di una leva per orientare il cambiamento sotto il profilo culturale, organizzativo e tecnico, orientando la cultura interna al servizio del cittadino e motivando il personale nel comprendere pienamente il proprio ruolo e i propri sforzi, favorendo il passaggio da una logica delle “funzioni” ad una logica per "processi" e ad un arricchimento delle mansioni alla base. Gli indicatori di customer elaborati potranno pertanto essere utilizzati nei processi di programmazione e definizione degli obiettivi annuali e nei sistemi di valutazione dei risultati di gestione; infatti un sistema di valutazione del personale avanzato pone accanto alla valutazione effettuata dai vari responsabili, anche la valutazione dei cittadini - clienti Si è stabilito di impostare un’indagine volta a valutare aspetti del servizio reso che avessero valenza aziendale, e quindi non specificatamente correlati a singoli reparti/servizi.
Il questionario aziendale di soddisfazione progettato vuole rispondere all’esigenza di conoscere l’opinione del cittadino fruitore dei servizi sanitari di questa azienda, relativamente alla sua esperienza concreta del servizio (degenza, ambulatoriale, DH, esami clinico-diagnostici), per poter eventualmente disporre azioni correttive/migliorative della qualità L’impianto del questionario ha privilegiato l’indagine su aspetti di soddisfazione non specifici di singole S.C .ma trasversali a tutte le strutture, anche per poter disporre nel tempo di parametri stabili di analisi e confronto.
Tali aspetti dovrebbero far emergere l’immagine dell’azienda da parte della cittadinanza ed individuare le criticità correlate.
Gli impegni che si assume l’amministrazione con l’attivazione di indagini di soddisfazione del cliente sono:
.la progettazione e lo svolgimento di periodiche rilevazioni della qualità dei servizi; .la diffusione con mezzi idonei dei risultati della rilevazione e la definizione, in correlazione con gli esiti delle analisi, delle strategie di intervento e di programmi di miglioramento; .favorire all’interno dell’Azienda lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo i diversi livelli decisionali.

In primo luogo si è scelta la modalità del questionario perché costituisce il primo impianto di un sistema di rilevazione della soddisfazione del cliente a livello aziendale. E’ di fondamentale importanza acquisire informazioni di carattere generale per poter poi negli anni futuri scendere ad analisi di settore e avviare politiche di miglioramento. Il questionario aziendale verte su alcune macroaree, in riferimento alle quali sono stati individuati gli item da analizzare, volutamente espressi in linguaggio comune e facilmente comprensibile, anche a scapito dell’ eleganza linguistica. Oltre alla sezione relativa ai dati anagrafici ed identificativi dell’individuo, le macroaree individuate sono:
.Accessibilità
.Tempi di attesa
.Comfort
.Relazione
.Qualità dell’assistenza
.Aree di possibile miglioramento (punti di debolezza del servizio)
.Area del miglior gradimento (punti di forza del servizio)
.Soddisfazione generale complessiva, autopercezione sull’adeguatezza del servizio e dello stato di benessere
.Relazioni esterne
.Osservazioni/suggerimenti

Il questionario è redatto in italiano, inglese, arabo, russo e francese.
©2009 Azienda Ospedaliera Nazionale ss.Antonio e Biagio e c.Arrigo - Alessandria - P.IVA 01640560064 - Data ultimo aggiornamento: 23/11/2015
Responsabile del procedimento di pubblicazione: Dott. Ing. Roberta Bellini – rbellini@ospedale.al.it